En trois phrases
Une commande de café MAKENVA suit un parcours en plusieurs étapes : commande en ligne ou sur WhatsApp, attribution d'une référence, préparation du sachet, puis livraison. Pour modifier le format ou annuler, le plus efficace est d'écrire immédiatement sur WhatsApp avec la référence, avant que la préparation n'ait commencé. MAKENVA indique alors ce qui reste possible selon l'état réel de la commande, sans délai d'annulation fixe communiqué à l'avance.
Les étapes d'une commande, du clic à la livraison
Comprendre ce parcours aide à savoir à quel moment une modification a le plus de chances d'être prise en compte. Notre article suivre sa commande avec la référence et le téléphone détaille comment vérifier où en est une commande.
| Étape | Ce qui se passe | Marge pour modifier |
|---|---|---|
| Commande passée (site ou WhatsApp) | Une référence est attribuée | La plus large, écrire tout de suite |
| Préparation (pesée, mise en sachet, scellage) | Le sachet est pesé et scellé | Plus limitée, à vérifier avec MAKENVA |
| Remise au livreur | Le colis quitte la préparation | Généralement plus réduite |
| Livraison | Le livreur appelle avant de passer | Modification peu probable, contact direct avec le livreur |
Les situations les plus fréquentes
Chaque cas est différent, mais certains attendus restent attestés quelle que soit la situation. Notre article les points à lire dans les CGV avant de commander rappelle les règles générales.
| Situation | Ce qui est attesté |
|---|---|
| Envie d'annuler juste après la commande | Écrire sur WhatsApp avec la référence le plus vite possible |
| Produit indisponible après la commande | Information du client et remboursement |
| Changement d'avis sur un sachet scellé déjà reçu | Échange possible dans les 7 jours, sachet non ouvert, dans son état d'origine |
| Sachet déjà ouvert | Non repris, pour des raisons d'hygiène |
| Besoin de changer l'adresse ou le format avant livraison | Écrire sur WhatsApp avec la référence, MAKENVA indique ce qui est possible |
Pourquoi MAKENVA ne promet pas un délai fixe d'annulation
La préparation d'une commande, pesée, mise en sachet, scellage, peut démarrer plus ou moins vite selon le moment de la journée et le nombre de commandes en cours. C'est pour cette raison que MAKENVA ne communique pas de délai fixe du type « annulable pendant une heure » ou « annulable jusqu'à telle étape » : la situation réelle de chaque commande est différente. Écrire tout de suite sur WhatsApp, avec la référence, reste donc le seul moyen fiable de savoir si une modification ou une annulation est encore possible, plutôt que de se baser sur une règle générale qui ne correspondrait pas forcément à sa propre commande. Ce principe vaut aussi bien pour un particulier qui change d'avis sur un format que pour un compte pro qui doit ajuster une commande en gros avant la préparation.
Mini cas pratique
Ibrahima, étudiant à Dakar, commande en ligne un café moulu épicé 250 g à 2 500 FCFA pour tester le goût avant la saison des examens. Dix minutes plus tard, il réalise qu'il voulait plutôt un format nature et écrit immédiatement sur WhatsApp avec sa référence de commande. Comme la préparation vient de commencer, MAKENVA lui répond pour indiquer si le changement de produit est encore possible, plutôt que de lui promettre une annulation automatique. Ibrahima garde ainsi sa référence pour tout échange ultérieur, y compris pour un éventuel sachet scellé qu'il souhaiterait changer dans les 7 jours suivant la réception. Il note aussi que, si jamais le produit venait à manquer en stock après sa commande, MAKENVA le préviendrait et procéderait à un remboursement plutôt que de livrer un produit différent sans l'avoir prévenu. Cette expérience lui apprend surtout à écrire sans attendre dès qu'un doute apparaît sur une commande, plutôt que de se dire qu'il est probablement trop tard pour changer quoi que ce soit.
