En trois phrases
Si votre sachet de café MAKENVA arrive abîmé ou si la commande livrée ne correspond pas à ce que vous avez réellement commandé, le produit est remplacé aux frais de MAKENVA. Il suffit d'écrire sur WhatsApp avec votre référence de commande et, idéalement, une photo du sachet reçu. Le signalement se fait dans le même esprit que pour un échange classique, au plus près de la réception, sachet toujours en main.
Quel problème, quelle démarche
Tous les désagréments ne se traitent pas de la même façon, voici les cas les plus courants.
| Problème constaté | Démarche |
|---|---|
| Sachet déchiré, écrasé ou mouillé à l'arrivée | Photo + référence sur WhatsApp, remplacement aux frais de MAKENVA |
| Variété reçue différente de la commande (Robusta au lieu d'Arabica) | Signaler avec la référence, échange du sachet |
| Format reçu différent (500 g au lieu de 1 kg) | Signaler avec la référence, ajustement ou remplacement |
| Sachet conforme mais vous changez simplement d'avis | Relève des conditions d'échange classique, voir retour et échange |
| Manque un sachet sur une commande groupée | Signaler avec la référence, complément envoyé |
Ce qu'il faut vérifier avant d'écrire
Une photo et quelques détails suffisent pour que la demande soit traitée sans aller-retour.
| À vérifier | Pourquoi c'est utile |
|---|---|
| Référence de commande | Retrouve immédiatement votre dossier |
| État du sachet (fermé ou ouvert) | Détermine si c'est un remplacement ou un retour classique |
| Format et variété reçus | Permet de comparer avec la commande initiale |
| Photo du sachet et de l'étiquette | Accélère la vérification, voir notre guide pour lire l'étiquette |
| Mode de paiement utilisé | Utile si un remboursement est nécessaire, voir payer en ligne |
Ce qui distingue un remplacement d'un simple retour
La règle des 7 jours couvre le retour et l'échange d'un sachet scellé qui convient toujours au client mais qu'il préfère changer. Le remplacement répond à une situation différente : le produit lui-même pose problème, dès la réception.
| Cas | Qui paie les frais |
|---|---|
| Sachet abîmé à la livraison | MAKENVA, remplacement sans frais pour le client |
| Erreur de commande, mauvais format ou mauvaise variété livrés | MAKENVA, le bon produit est renvoyé |
| Changement d'avis sur un sachet par ailleurs conforme | Client, frais de retour à sa charge |
| Sachet ouvert puis jugé décevant | Non repris, pour raison d'hygiène |
Cette distinction évite toute confusion au moment d'écrire sur WhatsApp : préciser d'emblée si le sachet est abîmé, erroné, ou simplement non souhaité permet à MAKENVA de proposer la bonne solution dès le premier message, sans échange inutile.
Garder une trace, même après résolution
Une fois le remplacement effectué, garder le message WhatsApp et la référence associée rend service pour toute question ultérieure, par exemple si une commande suivante pose à nouveau une petite difficulté. Cela vaut aussi bien pour un particulier que pour un compte pro qui commande plusieurs fois par mois : retrouver rapidement un échange passé évite de tout réexpliquer depuis le début.
Mini cas pratique
Modou, gérant d'un fast-food à Thiès, reçoit deux sachets de café aux épices 1 kg pour ses machines, mais l'un des deux sachets arrive avec l'étiquette déchirée et un coin ouvert. Il photographie le sachet, retrouve sa référence envoyée par message de confirmation, et écrit sur WhatsApp sans attendre. Le sachet abîmé est remplacé sans frais, pendant que le second sachet, intact, reste utilisable normalement. Sur une commande de 6 500 FCFA pour le sachet concerné, Modou ne paie rien de plus pour le remplacement.
