En trois phrases
Un sachet de café MAKENVA scellé et non ouvert peut être retourné ou échangé dans les 7 jours suivant sa réception, à condition qu'il reste dans son état d'origine. Les frais d'un retour simple, pour un changement d'avis, sont à la charge du client, alors qu'un sachet abîmé ou erroné à la livraison est remplacé aux frais de MAKENVA. Un sachet déjà ouvert n'est en revanche pas repris, pour une question d'hygiène.
Ce que couvre la règle des 7 jours
Un retour ou un échange se traite au cas par cas, selon l'état du sachet reçu et le délai écoulé.
| Situation | Retour ou échange possible |
|---|---|
| Sachet scellé, non ouvert, reçu il y a moins de 7 jours | Oui |
| Sachet scellé mais produit abîmé ou erreur de commande | Oui, remplacement aux frais de MAKENVA |
| Sachet déjà ouvert, même partiellement entamé | Non, pour raison d'hygiène |
| Sachet scellé reçu il y a plus de 7 jours | Non |
| Simple changement d'avis sur le format ou le goût | Oui, sachet scellé, frais de retour à la charge du client |
Le café moulu et le café en grains suivent la même règle : café moulu nature 1 kg, café aux épices 500 g ou café en grains sont concernés tant que le sachet reste fermé. Avant de commander, beaucoup de clients consultent notre guide pour une première commande en ligne ou notre guide d'achat du café Touba au Sénégal, qui détaillent aussi la livraison avant même de parler retour.
Comment demander un retour ou un échange
La démarche part toujours d'un message, avec la référence de commande en main.
| Étape | Ce qu'il faut faire |
|---|---|
| 1. Retrouver sa référence | Numéro reçu à la commande, visible aussi sur /suivi |
| 2. Écrire sur WhatsApp | Expliquer le motif, sachet non ouvert, produit abîmé ou erroné |
| 3. Préciser le produit | Format, variété et quantité concernée |
| 4. Convenir du retour ou de l'échange | Point de remise ou reprise selon la situation |
| 5. Recevoir l'échange ou le remplacement | Selon la nature du problème signalé |
Pourquoi certains cas ne sont pas repris
Tous les sachets ne reviennent pas dans le même état chez MAKENVA, ce qui explique pourquoi la règle reste stricte sur le sachet fermé.
| Raison du refus | Explication |
|---|---|
| Sachet ouvert, même peu entamé | Le café a pu être exposé à l'air ou à l'humidité, question d'hygiène |
| Délai de 7 jours dépassé | La règle protège à la fois le client et la qualité du produit repris |
| Sachet abîmé par le client après réception | Différent d'un sachet abîmé à la livraison, qui lui est remplacé |
| Produit utilisé en partie puis refermé | Considéré comme un sachet ouvert, non repris |
Cette logique protège aussi les autres clients : un sachet une fois ouvert ne peut plus être revendu dans de bonnes conditions, même s'il reste en grande partie plein. C'est pourquoi MAKENVA distingue toujours le simple changement d'avis, qui suit la règle des 7 jours et reste à la charge du client pour les frais de retour, du produit abîmé ou erroné à la livraison, qui lui est remplacé sans frais.
Mini cas pratique
Astou, vendeuse de café à la gare routière de Pikine, commande un sachet de café moulu nature 1 kg à 6 000 FCFA pour tester un nouveau rythme de vente au tangana. En recevant sa commande, elle réalise qu'elle préférerait deux sachets de 500 g pour mieux gérer ses tournées du matin et du soir. Le sachet de 1 kg étant encore scellé et la réception datant de moins de 7 jours, elle écrit sur WhatsApp avec sa référence. Deux sachets de 500 g coûtent 7 000 FCFA au total, soit 1 000 FCFA de plus que le kilo déjà réglé : elle ajuste simplement la différence au moment de l'échange.
